Vous ne calculez pas le bon ROI !

Si vous étiez en Sibérie cette semaine …

La revue de presse hebdo des faits marketing marquants qu’il ne fallait pas manquer.

Vous investissez dans le marketing de contenus. Comment mesurez-vous son efficacité ?

Souvenons-nous des 5 conseils avisés donnés par Heidi Bullock, de Marketo, en particulier ceux qui considèrent le ROI (Return Of Investment) aussi insaisissable et mystérieux que le Yéti !

1. Définir ses objectifs de contenu prioritaires.
Et par la suite, posez-vous toujours la question : les attentes de mon public ont-elles été satisfaites ?

2. Mesurer les résultats en fonction de ces objectifs (notoriété, trafic, acquisition, fidélisation). Heidi nous donnait des exemples précis d’indicateurs clés pour chacun d’entre eux (klout, PR mentions, partages, téléchargements).

 

3. Analyser les performances aux stades significatifs (début, fin) et comparez (du « like » au business réalisé).

4. Concevoir un programme de contenus mesurable.

5. Se concentrer sur les indicateurs clés « utiles » qui engendrent/impliquent une décision.

Le ROI est mort, vive le ROE² .

 

Andy Frawley a cette semaine le ROI en ligne de mire dans un article publié sur Advertising Age.

Le PDG d’Epsilon plaide pour mettre entre toutes les mains une donnée plus complète et plus pérenne que le ROI, qui prend en considération à la fois l’expérience de marque et le niveau d’engagement.

Bienvenue au 21ème siècle.

A l’heure où nous créons des campagnes de contenus de plus en plus personnalisées qui font réagir et agir nos publics, comment mesurer leur impact sur la relation clients ?

Parfaite maîtrise du ROE² : Starbucks

 

Le ROE² (retour d’expérience x engagement) est né.

Andy s’intéresse de près à l’enseigne Starbucks qui semble être le parfait exemple d’une marque qui comprend le ROE² et utilise habilement la technologie pour améliorer l’expérience de ses clients en magasin et accélérer leur engagement et leur fidélisation.

Jugez plutôt. Les clients Starbucks accumulent des récompenses via une application ou une carte de fidélité mobile et ont ensuite le droit de repartir avec la boisson gratuite de leur choix.

Encore plus efficace, la promotion croisée (en anglais tie-in) organisée avec iTunes qui permettait à un client d’utiliser un code Starbucks pour télécharger une chanson gratuitement.

Andy pense par exemple que le ROE² peut servir l’industrie touristique.
Un hôtel qui tient compte des exigences et des valeurs personnelles de ses clients les fidélise à coup sûr (et ce, quel que soit le prix de la chambre) s’assurant bonne réputation et juteux bénéfices, constate Andy.

Pour lui, il existe un stade à partir duquel l’expérience positive (ou négative) d’un client est si forte qu’elle peut transcender les aspects rationnels d’une marque (qui sont la qualité, le prix, le service).

D’où l’importance de mettre en place et de « baliser » l’expérience client.

Car cette expérience crée l’émotion qui nourrit l’engagement et c’est, l’association des deux, qui aura un impact favorable (ou défavorable) sur l’entreprise comme sur son business.

Alors reprenons la trame donnée par Heidi pour établir dès à présent notre programme de mesure ROE² .  Rien de tel qu’un bon diagnostic pour réussir ses futurs investissements.