Grâce à la mondialisation et aux progrès technologiques accomplis, la concurrence et les marchés se sont ouverts. Pour fidéliser les clients ce n’est plus aussi simple, car il fait face à une multitude d’offres, lui proposant tous des avantages.
Il faut tout de même se remettre en tête qu’augmenter votre taux de fidélisation de 5% augmente vos bénéfices de 25% à 95%.
D’autant que d’attirer un nouveau client coûte 5 fois plus chère que d’en garder un.
On retrouve dans Cross-Channel report magazine que les marketeurs sont plus concentrés sur l’acquisition de nouveaux clients que sur la fidélisation des anciens.
Différenciez-vous de votre concurrence et dépassez-les !
#1 Comment fidéliser les clients par l’emailing ?
Après le premier achat d’un client, vous devez lui envoyer un email de bienvenue pour lui montrer que votre entreprise s’intéresse à lui.
Vous pouvez aussi lui proposer une suggestion de produits (cross selling), mais ne soyez pas trop agressif, laissez-lui de l’air.
Chaque évènement de l’année est une bonne raison pour communiquer avec vos clients. Selon Marketing metrics La probabilité de vendre à un client déjà existant est de 60 à 70%.
Utilisez les anniversaires, les fêtes pour proposer une offre et pousser votre clientèle à passer à l’achat. Mettez en place un CTA efficace pour être sûr de vendre.
Si une partie de vos clients ne font plus appellent à vos services, vous vous devez de leur rappeler que vous êtes là et à quel point c’est agréable de travailler avec vous.
L’époque des emails reminders en B2B est terminée, si un client ne fait plus appel à vous ce n’est pas parce qu’il vous a oublié, c’est parce qu’il ne considère plus avoir besoin de vous. Pour fidéliser les clients, il faut leurs apporter de l’information en continu.
Le lead nurturing vous permet de garder l’attention de votre client au sommet. En lui apportant des contenus de qualité, vous allez l’aider à résoudre ses problèmes quotidiens.
Restez dans l’esprit de vos clients sans trop en faire, ne leur envoyez pas de mail pour leur notifier que vous exister encore, mais pour donner de l’information de qualité. Sans contenu, vos mails vous desserviront plus qu’ils ne vous aideront.
#2 Comment fidéliser les clients via les réseaux sociaux ?
Nous savons tous qu’il peut être difficile de fidéliser des clients, la concurrence est de plus en plus forte et internet vous permet de switcher de prestataire en un rien de temps.
Facebook et autres réseaux sociaux peuvent servir de pont entre la fidélisation et la perte du client.
Comme vous l’avez peut-être remarqué, votre fil d’actualité Facebook est géré par un algorithme cherchant à vous proposer les contenus les plus intéressants pour vous et avec lesquels vous avez le plus de chances d’interagir.
En tant qu’entreprise, vous devez créer des contenus qui vont toucher vos clients. Pour cela il faut étudier leur comportement, trouver quel type d’information ils auraient besoin. Le tout n’est pas d’inonder Facebook de contenus inutiles.
Une fois que vous avez créer vos contenus (vous pouvez utilisez vos blogpost), il faut les rendre interactif, donnez envie à vos clients de commenter, de partager ou d’aimer.
Vous pourriez proposer des jeux où les gagnants remportent 1 mois de services offert, et en même temps de l’information par le contenu que vous lui avez apporté.
Le point clé est de créer une vraie relation avec vos clients. Cela passe bien évidemment par la qualité de votre offre, mais aussi par l’intérêt que vous portez à vos clients. Cet intérêt se traduit par l’information que vous lui apportez, sa personnalisation, mais surtout par la qualité de votre service après vente.
L’accompagnement de votre client est essentiel. Bien évidemment, il n’est pas possible de traiter tous vos clients de la même façon, vous allez vous perdre et vous n’aurez pas le temps.
Il faut différencier vos EIPs (Extremely important people) de vos autres clients. On entend là que vos clients doivent être bien traités, et que les EIPs doivent être exceptionnellement bien traités (Interlocuteur spécial dans l’entreprise, commandes traités en priorité, etc).
C’est là que les réseaux sociaux entrent en jeu. On va chercher à toucher chaque client avec un message diffuser en masse. Il faut que chaque client qui lis votre post sentent qu’il a été écrit pour lui.
Une fois que vous avez intéressé cette masse, il faut interagir avec eux. Le jeu ne se fini pas par un « j’aime » ou un commentaire. Il faut que vous répondiez aux commentaires, engagez des conversations comme si deux individus discutent autour d’un sujet.
Plus vos clients vous verront comme un individu, plus ils vous accorderont de la sympathie. Mettez en avant le côté humain de votre entreprise pour fidéliser les clients. Il est plus facile de dire non à une entreprise dont on ne connaît pas le responsable, plutôt qu’à une personne avec qui une relation est entrain de s’établir.