Suie de notre article « Et vous, comment gérez-vous le Bad Buzz ? » avec 3 nouveaux conseils pour sortir votre entreprise de la crise digitale.
1. Restez en veille permanente !
Prévenez toutes plaintes en mettant en place une veille bien menée sur tout ce qui touche de près ou de loin de votre marque ! Soyez vigilant, à l’affût de la moindre mention de votre entreprise sur les réseaux sociaux, afin d’assurer une présence, un suivi et une réponse adéquate 24h/7. L’idéal serait que votre spécialiste des réseaux sociaux puisse remonter le problème au directeur du secteur visé afin qu’il ne réagisse pas uniquement par lui-même.
Les forums, les blogs et les sites d’avis sont des nids d’informations.
Munissez-vous de l’oeil de Sauron (Seigneur des anneaux) afin que votre entreprise soit constamment en alerte pour surveiller et scruter ce qui pourrait se dire sur votre société.
Des outils de veille gratuit comme Google Alerts ou Mention vous permettront d’assurer cette veille et d’éviter toute mauvaise publicité.
2. Affrontez vos détracteurs
La technique de l’autruche ne fonctionne pas sur le net ! Affrontez le bad buzz avec les armes qui sont les vôtres. Ne vous humiliez pas devant votre communauté ! Tel un spartiate, faites preuve d’autorité digitale en affirmant avoir la main mise sur votre communication en ligne.
Tout ce que vous direz pourra-être retenu contre-vous ?
Les anciens salariés, stagiaires, de par leur statut ont plus d’écoute et peuvent nuire de façon plus forte à votre notoriété. Ils cherchent le scandale et ce n’est pas ce qu’ils doivent trouver !
Bottez en touche !
Avec eux, vous jouez une partie d’échec durant laquelle il vous faudra être le plus rusé, malin et technique. Revenez sur la situation économique de votre marché, exposez votre bonne foi notamment sur le fait que vous n’avez transgressé aucune loi de notre beau pays en crise économique. A l’inverse d’un Guerlain ou d’un Galiano ne dérapez pas !
Reconnaître ses torts et le premier pas vers la guérison numérique !
Ainsi si vous faites face à un problème dont vous êtes réellement le fautif (façon Nike et sa main d’oeuvre mineur) ne vous enterrez pas dans des explications à deux euros six sous et… Plaidez coupable !
Votre communauté, symbolisant votre juge saura être clémente à la vue de cette initiative et tout comme dans un procès en bonne et due forme: elle réduira votre peine.
3. Soyez Psychologue !
Cellule de Crise. Lorsque le Bad Buzz a déjà pris son envol, tentez de contacter les détraqueurs les plus influents (Bloggeurs…) afin de leur tirer dans les ailes. Offrez-leur une interview exclusive avec l’un des responsables de votre entreprise – cherchant à surfer sur le buzz ils ne devraient pas refuser – et assurez la promotion de cette publication (réseaux sociaux, communiqué de presse) pour dédramatiser la situation.
La répartie et l’humour sont une belle parade contre les attaques incessantes de ces clients raleurs, mécontents et en colères contre vos produits et services. Répondez leur du tac au tac comme dans un bon sketch de Djamel Debouzze pour annihiler toute éventuelle mauvaise foi du client roi.
Comme au tennis peu importe la longueur de l’échange, l’essentiel est d’assurer le point.
Toutefois, dans ce genre d’exercice l’humiliation n’est pas recommandée. Portez donc un coup au foie de votre interlocuteur ce qu’il l’empêchera de revenir à la charge en lui offrant une potion de Community Manager “psychologue” oscillant entre l’empathie et la fermeté (Cf http://cmhalloffame.fr/).
Alexandre Le Dilhuit est le fondateur de Leadnovation, première plateforme de Data et de Content Marketing. Depuis 7 ans, il développe avec ses équipes un modèle de stratégie de contenu basé sur la donnée.