L’erreur est humaine y compris dans le digital, mais comment empêcher cette bévue de devenir une crise médiatique ?
De la TPE à la multinationale, la plupart des entreprises ont déjà fait les frais d’un “Bad Buzz” sur la toile. A la vitesse à laquelle circule l’information aujourd’hui (Merci la 4G), la gestion de crise numérique est un savoir-faire qui tend à s’expertiser.
Et vous, comment gérez-vous le Bad Buzz ?
Pas de panique ! Votre Coach Leadnovation va vous sortir du pétrin à la manière d’un bon avocat des films Hollywoodiens.
1) Pas de bagarre c’est du digital !
Comme lors une bagarre qui éclate, tentez de calmer le jeu ! Montrez patte blanche à vos lecteurs, utilisateurs et/ou potentiels clients afin qu’ils “n’engrainent” pas les foules contre votre marque.
Telle une maman qui accourt pour soigner le “bobo” de son enfant, portez de l’attention à la situation de votre interlocuteur. Prenez rapidement les choses en mains ! Il est préférable de réagir dans les 24 heures maximum afin de ne passer pour une “mauviette” comme Marty Mac Fly dans Retour vers le Futur et donner raison aux plaintes de vos clients.
Votre Community Manager ou chargé de communication en ligne devra laissé son ego de coté et prendre sur lui afin de ne pas s’emporter face aux nombreux trolls qui sévissent sur le web (cf http://commentfairechieruncm.com/).
Emmenez-le à l’écart de la foule, loin de la place publique pour régler votre affaire en envoyant un message privé ou DM (Twitter) à votre client. Par la suite, faites votre choix ! Indiquez-lui le nom de par la personne en charge du litige et/ou offrez-lui des incentives (bons de réduction, compte Premium…) ce qui devrait calmer ses ardeurs.
Rendez publique votre action, si possible avec un message provenant de la direction, pour montrer à votre communauté que TOUS les cas comptes pour votre société et que TOUTE votre entreprise, y compris en haut lieu, se sent concernée par les problèmes de sa clientèle.
Au lieu d’être au pied du mur, cette réaction vous offrira une nouvelle Reputation et vous pourrez errez dans la cour d’école digitale fier et respecté comme Fonzie dans Happy Days (pour les plus anciens d’entre-vous).
2) Pas de droit à l’oubli pour les commentaires !
Attention, votre communauté est à l’écoute de vos moindres faits et gestes une fois le litige exposé voire même déjà réglé sur vos réseaux sociaux. Votre comportement est analysé comme si vous étiez dans une conférence sur la PNL (cf La PNL ou programmation neuro-linguistique).
Ne pas y répondre est une erreur, l’effacer est un crime contre votre renommée digitale !
N’allez pas dans le sens des conspirationnistes, qui considéreraient la suppression du post comme une manipulation médiatique. L’opinion de chacun des membres de votre communauté numérique compte et les captures d’écrans sont monnaies courantes sur le web. Chacune de vos actions sur les réseaux sociaux laisse une trace qui pourrait parfois être difficile à récupérer pour votre “CM”.
Évidemment, si le ou les commentaires dépassent le cadre d’une observation construite ou d’un mécontentement compréhensible – à savoir insulte, spam, troll, ou des propos racistes – ceux-ci pourront être effacé immédiatement.
Pas de scandales chez les vrais Community Manager !
Alexandre Le Dilhuit est le fondateur de Leadnovation, première plateforme de Data et de Content Marketing. Depuis 7 ans, il développe avec ses équipes un modèle de stratégie de contenu basé sur la donnée.