La relation avec vos prospects ne se termine pas lorsqu’ils deviennent clients.
Au contraire !
Vos clients sont-il satisfaits de votre produit ou service ? Votre produit ou service répond t-il à leurs attentes ? Il y a-t-il un besoin de rencontrer vos clients ?
C’est crucial de pouvoir répondre à ces questions, vous ne pouvez pas attendre que vos clients viennent à vous avec leurs problèmes, vous devez anticiper leurs besoins.
L’email a de multiple utilisations différentes, malheureusement nombre d’entre elles sont inefficaces. Mal géré, l’email peut vous desservir et sembler trop intrusif.
#1. L’email de remerciement
Cela semble simple et logique d’envoyer un mail de remerciement après le premier achat d’un client.
Détrompez-vous, écrire un bon email de remerciement n’est pas si aisé et doit reprendre 3 critères :
- Être personnalisé (Nom, message)
- Suivre un achat (Suivre dans le temps)
- Apporter des informations pertinentes à propos de l’achat effectué
Envoyer simplement un email ne sert à rien.
Il faut capter l’attention de votre interlocuteur pour qu’il l’ouvre, le lise et clique sur un liens que vous lui envoyé.
Un simple « Merci pour votre achat, nous sommes heureux de travailler avec vous » ne suffit plus, il faut personnaliser le message et marquer l’esprit de votre cible :
- Utilisez une photo de vous faisant un grand sourire en y ajoutant « Vous avoir parmi nos clients me rend heureux Marc (Nom du client) ! »
- Utilisez un support vidéo pour entendre un « Merci » directement de votre part.
- Expliquez ce que ce type d’achat à permis aux autres clients, et fidélisez ainsi vos nouveaux clients en les faisant entrer dans la « communauté » (Tous les clients font parti de la même famille)
#2. L’email guide d’utilisation & information du produit
Cette étape est elle aussi déterminante dans l’établissement d’une relation solide entre vous et votre client.
Cet email d’information répond à 3 enjeux :
- Répondre aux questions les plus communes (anticiper les demandes du client)
- Accompagner le client dans ses premières démarches
- Conforter votre supériorité face à vos concurrents
Pourquoi ne pas répondre aux questions de vos clients sous forme de tutorial ?
Grâce à cela, vous les accompagnez sans même être présent ou interagir directement avec eux.
N’hésitez pas à ajouter des avis positifs, ou des expériences d’utilisateurs pour renforcer votre image, et rassurer vos nouveaux clients.
Les avis extérieurs sont plus objectifs, ils ont donc plus d’impact sur votre audience.
#3. L’ email « succes badge »
Tout individu est satisfait lorsqu’il a accompli quelque chose, on parle de besoin d’accomplissement dans la théorie de la pyramide de Maslow.
L’objectif de tous les produits ou services sont de satisfaire le besoin de la personne qui les achète.
C’est à vous d’apporter des KPIs montrant l’efficacité de votre produit, le succès de le votre client et le récompenser. Si votre produit est efficace, il ne faut pas seulement en faire part à votre client au moment de la vente, mais continuer sur cette trend pour le fidéliser.
#4. L’Email de « Recommandation »
Lorsqu’un client a effectué un achat, il faut directement lui envoyer un email de cross selling.
Proposez lui entre 3 et 6 produits qui viendront compléter son achat. Il ne faut pas agresser le client avec un tas d’offres, au contraire, il faut lui proposer des offres « objectives ».
Quand on recommande un produit, il faut expliquer pourquoi.
Il ne faut surtout pas passer pour un vulgaire vendeur de tapis. Présentez les avantages et les points faibles des produits que vous proposez.
Il vaut mieux ne pas vendre un produit, que de forcer une vente. A court terme vous aurez réussi votre coup, le client aura acheter plus, mais sur le long terme il ne reviendra plus et vous perdrez un client.
Pensez à proposer des contenus qui éduqueront vos clients (Blog, livre blanc, etc)
Alexandre Le Dilhuit est le fondateur de Leadnovation, première plateforme de Data et de Content Marketing. Depuis 7 ans, il développe avec ses équipes un modèle de stratégie de contenu basé sur la donnée.