La relation avec vos prospects ne se termine pas lorsqu’ils deviennent clients. Au contraire, l’email va vous permettre d’en tirer parti et de créer une relation longue durée.
Vos clients sont-il satisfait de votre produit ou service ? Votre produit ou service répond à leurs attentes ? Il y a-t-il un besoin de rencontrer les clients ?
C’est crucial de pouvoir répondre à cette question, vous ne pouvez pas attendre que vos clients viennent à vous avec leurs problèmes, vous devez anticiper leurs besoins.
L’email a des dizaines et des dizaines d’utilisations différentes, malheureusement nombre d’entre elle sont inefficaces. Mal géré, l’email peut vous desservir et sembler trop intrusif.
#1 L’email de remerciement
Ca semble simple et logique d’envoyer un mail de remerciement après le premier achat d’un client. Détrompez-vous ça n’est pas le cas. Un bon email de remerciement doit reprendre trois critères :
- Être personnalisé (Nom, message)
- Suivre un achat (Suivre dans le temps)
- Apporter des informations pertinentes à propos de l’achat effectué
Envoyer simplement un email ne sert à rien, il faut capter l’attention de votre interlocuteur pour qu’il l’ouvre, le lise et clique sur un liens que vous lui envoyé.
Un simple « Merci pour votre achat, nous sommes contents de travailler avec vous » ne suffit plus, il faut personnaliser le message et marquer l’esprit de votre cible :
- Utilisez une photo de vous faisant un grand sourire en y ajoutant « Vous avoir parmi nos clients me rend heureux Marc (Nom du client) ! »
- Utilisez un support vidéo pour leurs permettent d’entendre un « Merci » directement de votre part.
- Expliquez ce que ce type d’achat à permis aux autres clients, créer la fidélisation par l’esprit de communauté (Tous les clients font parti de la même famille)
#2 Guide d’utilisation & information du produit
Cette étape est elle aussi déterminante dans l’établissement d’une relation solide entre vous et votre client. Il faut trouver le juste équilibre entre l’accompagnement de vos clients et votre emploie du temps. Bien évidemment vos clients vont avoir des questions aux quelles personne d’autre que vous n’est mieux placé pour y répondre.
Cet email d’information reprend 3 enjeux :
- Répondre aux questions les plus communes (anticiper les demandes du client)
- Accompagner le client dans ses premières démarches
- Conforter votre supériorité face à vos concurrents
Reprenez toutes les questions les plus basiques et les plus communes auxquelles vous avez du répondre jusqu’à présent et répondez-y sous forme de tutorial que vous envoyez aux clients.
Grâce à ce tutorial vous allez accompagner votre clients sans même être présent ou interagir directement avec lui. Plus il recevra d’aides, plus il sera satisfait de la mise en place de votre offre.
N’hésitez pas à ajouter des avis positifs, ou des expériences d’utilisateurs pour renforcer votre image, et rassurer votre client. Les avis extérieurs sont plus objectifs, ils ont donc plus d’impacts sur votre audience.
#3 Email « succes badge »
Tout individu est satisfait lorsqu’il a accompli quelque chose, on parle de besoin d’accomplissement dans la théorie de la pyramide de Maslow.
L’objectif de tous les produits ou services sont de satisfaire le besoin d’un client. Lorsqu’une personne achète un costume et qu’il le porte pour un marriage, un baptême ou autres événements importants, et qu’on le complimente, alors l’utilisation du produit est un succès.
C’est à vous d’apporter des KPIs montrant l’efficacité, le succès de l’opération et le récompenser pour avoir accompli tout ce qu’il a fait avec vous. Si votre produit est efficace, il ne faut pas seulement le dire au client pour le vendre, il faut continuer à lui dire et lui prouver pour le fidéliser.
#4 Email « Recommandation »
Lorsqu’un client a effectué un achat, il faut directement lui envoyer un email de cross selling. Proposez lui entre 3 et 6 produits qui viendront compléter son achat. Il ne faut pas agresser le client avec un tas d’offres, au contraire, il faut lui proposer en toute objectivité.
Quand on recommande un produit, il faut expliquer pourquoi vous le proposez. Il ne faut surtout pas passer pour quelqu’un qui cherche à vendre le plus possible, au contraire. Présentez les avantages et les points faibles des produits que vous proposez.
Il vaut mieux ne pas vendre un produit, que de forcer une vente. A court terme vous aurez réussi votre coup, le client aura acheter plus, mais sur le long terme il ne reviendra plus et vous perdrez un client.
Pour effacer cette image de « vendeur prêt à tout », vous devriez proposer des produits et des contenus (Blog, livre blanc, etc)